トリミングサロン様
eslink「予約を増やすことばかり考えていました。半年後、売上以上に変わったのは“お店の経営の仕方”でした」
Es Linkさんに相談する前の私は、毎日のように予約表を確認していました。
予約が埋まっている日は安心する。
空いている日が続くと不安になる。
来週の予約が少なければInstagramを更新して、空き状況をストーリーズに投稿する。
それでも予約が入らなければ、キャンペーンを考える。
料金を少し安くしてみたり、期間限定のサービスを付けてみたりしたこともありました。
そのときの私は、とにかく予約表を埋めることが一番大切だと思っていました。
予約がたくさん入れば、お店の経営は安定する。
新しいお客様が増えれば、売上も自然に増える。
そう考えていました。
でも、実際は違いました。
忙しい月は確かにありました。
朝から夕方まで予約が入っていて、休憩する時間もほとんどない。
一日中ワンちゃんの施術をして、閉店後に片付けをして、帰宅してからInstagramを更新する。
それだけ忙しく働いているのに、月末になって数字を確認すると、
「思っていたほど売上が増えていない」
ということが何度もありました。
忙しい。
時間がない。
体力的にも大変。
それなのに経営が安定しているという実感がない。
私は次第に、
「もっと予約を増やさなければいけない」
と思うようになりました。
今振り返ると、それが一番大きな勘違いだったと思います。
Instagramを更新すれば予約が増えると思っていました
トリミングサロンを始めた当初から、Instagramは利用していました。
施術が終わったワンちゃんの写真を撮影して投稿する。
季節に合わせて撮影スペースを変える。
クリスマスやハロウィンには飾り付けをする。
可愛い写真を楽しみにしてくださる飼い主様もいらっしゃいました。
私自身もワンちゃんの写真を撮影することは好きでした。
だから、Instagramを続けることに苦痛を感じていたわけではありません。
ただ、だんだんと疑問を感じるようになりました。
「この投稿は本当に予約につながっているのかな」
「いいねが増えたらお客様も増えるのかな」
「フォロワーが多いお店は、やっぱり売上も多いのかな」
近くの人気サロンのInstagramを見ることもありました。
フォロワーが多い。
写真がおしゃれ。
投稿のデザインも統一されている。
それを見るたびに、
「うちももっと頑張らないと」
と思いました。
撮影方法を変えてみたり、投稿の文章を長くしてみたり、ハッシュタグを調べたり。
いろいろ試しました。
でも、予約状況が大きく変わることはありませんでした。
むしろInstagramに時間を使うようになり、閉店後の作業が増えていきました。
トリミングの仕事。
予約管理。
お客様への連絡。
掃除。
仕入れ。
Instagram。
毎日やらなければいけないことが増えていきました。
「忙しいのに売上が伸びない」という状況に悩んでいました
Es Linkさんに相談した当時の月間売上は、約96万円でした。
決してお客様が全くいなかったわけではありません。
予約がたくさん入る日もありました。
長く通ってくださっているお客様もいました。
それでも経営に余裕があるとは感じられませんでした。
一番困っていたのは、予約状況を予測できないことでした。
今月は忙しい。
でも来月は分からない。
来週の予約は埋まっている。
でも再来週には空きがある。
毎月その繰り返しでした。
さらに、当日キャンセルや直前キャンセルもありました。
取り組み前は、当日・無断キャンセルが月平均9件ほど発生していました。
1件キャンセルが出れば、1時間半から2時間程度の空き時間ができます。
急にInstagramで、
「本日空きが出ました」
と投稿する。
常連のお客様に連絡してみる。
でも、当日に予定を変更できる方は多くありません。
結局、その時間は空いてしまいます。
予約表だけを見ると忙しそうなのに、実際にはキャンセルで空き時間が発生する。
それでも家賃や光熱費などの固定費は変わりません。
私は、
「もっと新規のお客様を集めれば解決する」
と思っていました。
最初の相談で、予想していなかったことを聞かれました
Es Linkさんに相談したとき、私は、
「新規のお客様をもっと増やしたいです」
と伝えました。
だから、Instagramの運用方法や広告、Google検索について提案されると思っていました。
でも、最初に聞かれたのは新規集客についてではありませんでした。
「現在のお客様は、どのくらいの間隔で来店されていますか？」
「施術後に次回の予約をご案内していますか？」
「新規のお客様は、どのくらいの割合で2回目の利用につながっていますか？」
「キャンセルが発生した場合、どのように対応していますか？」
「どのメニューが一番利益につながっていますか？」
「お客様一人あたりの平均利用金額は把握していますか？」
正直、答えられない質問がいくつもありました。
月の売上は把握していました。
予約件数も、予約表を見れば分かります。
でも、
どのくらいのお客様が再来店しているのか。
平均していくら利用してくださっているのか。
どのメニューが選ばれているのか。
そこまでは確認していませんでした。
そのとき初めて、
私はお店の状況を分かっているつもりで、実際にはほとんど把握できていなかった
ことに気づきました。
新規集客より先に、今のお客様との関係を見直すことになりました
最初に取り組んだのは、新しいお客様を増やすことではありませんでした。
現在利用してくださっているお客様の状況を整理することでした。
その中で分かったのが、次回予約率の低さでした。
施術が終わった後、
「ありがとうございました。またお願いします」
とお見送りする。
ほとんどのお客様に対して、それで終わっていました。
次回予約について聞くこともありましたが、
「また予定を確認して連絡します」
と言われると、
「分かりました」
と答えていました。
私自身、次回予約をおすすめすることに少し抵抗がありました。
営業しているように思われるのではないか。
しつこいと思われるのではないか。
お客様の都合もある。
そう考えていたからです。
その結果、取り組み前の次回予約率は31％でした。
10人のお客様が来店しても、その場で次回の予約をしてくださる方は約3人。
残りの7人は、後日連絡をいただくまで待っている状態でした。
そして、すべてのお客様が再び連絡してくださるわけではありませんでした。
次回予約の「伝え方」を変えました
Es Linkさんと一緒に見直したのは、無理に次回予約を取る方法ではありませんでした。
なぜ次回の来店が必要なのか。
どのくらいの間隔がそのワンちゃんに合っているのか。
それを飼い主様に分かりやすく伝えることでした。
例えば、
「またお願いします」
ではなく、
「毛の状態を見ると、次回は6週間くらいを目安にしていただくとお手入れしやすいと思います」
とお伝えする。
「次回予約しますか？」
ではなく、
「6週間後ですと、今のところこの日とこの日が空いています」
とご案内する。
それだけでも、お客様の反応は変わりました。
飼い主様にとっても、次にいつトリミングへ行けばいいのか分からないことがあります。
私たちは専門家なので当たり前に分かっていることでも、お客様には分かりません。
今までは、その説明が足りていなかったのだと思います。
取り組みを続けた結果、
次回予約率は31％から74％になりました。
以前は10人中3人ほどだった次回予約が、今では7人以上になりました。
この変化によって、翌月や翌々月の予約状況が以前より早く分かるようになりました。
予約表の空きを見て毎日不安になることも減っていきました。
キャンセルについても初めて本気で考えました
次に改善したのが、キャンセルへの対応です。
以前の私は、キャンセルは仕方がないものだと思っていました。
お客様にも予定があります。
体調不良もあります。
ワンちゃんの体調が悪くなることもあります。
だから、キャンセルが発生しても、
「大丈夫です。またご連絡ください」
と対応していました。
もちろん、やむを得ない事情はあります。
でも、月平均9件の当日・無断キャンセルは、お店にとって決して小さな問題ではありませんでした。
そこで、予約時の案内方法を見直しました。
予約日の確認。
事前のお知らせ。
キャンセルについてのルール。
変更する場合の連絡方法。
お客様に厳しいルールを押しつけるのではなく、お互いが気持ちよく利用できるように情報を整理しました。
その結果、
月平均9件だった当日・無断キャンセルは、月平均2件まで減少しました。
7件の減少です。
1件あたり約2時間と考えれば、月に14時間近くの時間が無駄にならなくなったことになります。
この数字を見たときは驚きました。
私は新規のお客様を増やすことばかり考えていました。
でも実際には、すでに入っている予約をきちんと守る仕組みをつくることも、経営にとって大切だったのです。
メニューが多ければ親切だと思っていました
もう一つ見直したのがメニューでした。
以前は、お客様の希望にできるだけ応えたいと思い、さまざまなメニューやオプションを用意していました。
でも、種類が増えすぎたことで、お客様にとって分かりにくくなっていました。
どれを選べばいいのか分からない。
違いが分からない。
結局、一番安い基本メニューを選ぶ。
そういった状況もありました。
そこで、実際に利用されているメニューやお客様からの質問を整理しました。
人気のあるもの。
ほとんど選ばれていないもの。
一緒に利用されることが多いもの。
ワンちゃんの状態によっておすすめできるもの。
それぞれを見直し、分かりやすく整理しました。
客単価が6,800円から8,400円に変わりました
メニューを見直す際、単純な値上げは行いませんでした。
必要なサービスを、必要なお客様に分かりやすく伝える。
それを意識しました。
例えば、皮膚の状態が気になるワンちゃん。
毛玉ができやすいワンちゃん。
乾燥しやすいワンちゃん。
それぞれに合わせて、なぜそのケアがおすすめなのかを説明するようにしました。
以前は、
「オプションもありますが、どうしますか？」
と聞いていました。
でも、それではお客様も判断できません。
今では、
「今日の状態を見ると、乾燥が少し気になるので、このケアを一緒に行うのがおすすめです」
と理由を伝えています。
その結果、
平均客単価は6,800円から8,400円になりました。
約24％の増加です。
料金を安くしてお客様を集めることばかり考えていた私にとって、この変化はとても大きなものでした。
安くしなくても、必要な価値をきちんと伝えれば選んでいただける。
そのことを初めて実感しました。
SNSの役割も大きく変わりました
経営の状況を整理した後、Instagramの発信内容も見直しました。
以前は、ほとんどが施術後のワンちゃんの写真でした。
もちろん、その投稿をやめたわけではありません。
でも、それだけではなくなりました。
初めて利用する方への案内。
施術で大切にしていること。
ワンちゃんへの接し方。
スタッフの考え。
お手入れについての情報。
よくある質問。
サロンで過ごしている様子。
さまざまな情報を発信するようになりました。
Instagramの目的も変わりました。
以前は、
「予約の空きを埋めるためのもの」
でした。
今は、
「私たちの考えを知ってもらい、安心して利用していただくための場所」
だと考えています。
投稿の「いいね」の数に一喜一憂することも減りました。
新しいお客様の数だけを追いかけなくなりました
もちろん、新規のお客様が必要ないわけではありません。
お店を成長させるためには、新しいお客様との出会いも必要です。
でも、以前の私は、
「新規予約を増やせばすべて解決する」
と思っていました。
今では違います。
新しいお客様に知っていただく。
安心して予約していただく。
満足していただく。
次回の来店につなげる。
長く利用していただく。
必要に応じたサービスをご案内する。
この流れ全体が大切なのだと分かりました。
新規集客は、その中の一つでしかありません。
半年後、月間売上が96万円から158万円になりました
取り組みを始めて半年後。
月間売上は、
約96万円から約158万円
になりました。
約65％の増加です。
最初に数字を見たときは、自分でも驚きました。
以前より営業時間を大幅に増やしたわけではありません。
無理に予約を詰め込んだわけでもありません。
大規模な値上げをしたわけでもありません。
新規のお客様を増やすことだけに力を入れたわけでもありません。
次回予約。
キャンセル。
メニュー。
情報発信。
一つひとつの課題を見直した結果でした。
BEFORE → AFTER
半年間の取り組みで、数字はこのように変わりました。
次回予約率
31％ → 74％
当日・無断キャンセル
月平均9件 → 月平均2件
平均客単価
6,800円 → 8,400円
月間売上
約96万円 → 約158万円
以前の私なら、この数字を見て、
「もっと売上を増やすには、さらに予約を増やさなければ」
と考えていたと思います。
でも今は違います。
売上だけではなく、お店全体を見るようになりました。
毎月の不安が少しずつ減っていきました
以前は、予約表を見ることが怖いと感じることがありました。
空いている日がある。
キャンセルが出る。
来月の予約が少ない。
それだけで不安になっていました。
その不安をなくすためにInstagramを更新する。
キャンペーンを考える。
値下げをする。
でも、それは根本的な解決にはなっていませんでした。
次回予約率が上がったことで、数か月先の予約状況が見えるようになりました。
キャンセルが減ったことで、予定していた売上が突然なくなることも少なくなりました。
平均客単価が上がったことで、以前のように予約件数だけを追いかける必要もなくなりました。
経営について詳しくなったわけではありません。
今でも分からないことはたくさんあります。
それでも、
「何が問題なのか分からない」
という状態ではなくなりました。
スタッフとの会話も変わりました
お店の状況が見えるようになったことで、スタッフとの会話にも変化がありました。
以前は、
「今月予約少ないね」
「もっとInstagram更新しよう」
「キャンペーンやった方がいいかな」
という話が多かったと思います。
今では、
「次回予約の案内はどうだった？」
「このメニューについて質問されることが多いね」
「最近この犬種のお客様が増えているね」
「この時間帯はキャンセルが多いかもしれない」
と、具体的な話ができるようになりました。
感覚ではなく、実際の状況を見ながら考えられるようになったことは、お店にとって大きな変化でした。
他のお店と比べることが減りました
以前は、近隣のサロンをよく調べていました。
料金はいくらなのか。
フォロワーは何人いるのか。
どんなキャンペーンをしているのか。
新しいサービスを始めていないか。
見るたびに焦っていました。
自分たちも同じことをしなければいけない気がしていました。
でも今は、以前ほど気になりません。
もちろん、周りのお店を見ることはあります。
ただ、
「他のお店がやっているから自分たちもやる」
という考え方ではなくなりました。
自分たちのお客様は何を求めているのか。
自分たちのサロンが大切にしたいことは何か。
そのために何を改善するべきなのか。
そこから考えるようになりました。
売上以上に変わったのは、時間の使い方でした
今回の取り組みで意外だったのは、時間の使い方が変わったことです。
以前は、空いた予約を埋めるために急いでInstagramを更新する。
キャンセルが出ればお客様に連絡する。
月末になれば翌月のキャンペーンを考える。
常に目の前の問題に対応していました。
今では、少し先のことを考える時間が増えました。
来月は何を改善するか。
長く通ってくださっているお客様に何ができるか。
スタッフが働きやすくなるために何を変えるか。
新しいサービスを始めるなら何が必要か。
以前は考える余裕すらありませんでした。
私が一番勘違いしていたこと
今振り返ると、私はずっと、
「忙しいお店＝うまくいっているお店」
だと思っていました。
予約がいっぱい。
毎日忙しい。
休む時間もない。
それが人気店の証拠だと思っていました。
でも、忙しいことと経営が安定していることは違いました。
どれだけ忙しくても、キャンセルが多い。
次回予約につながらない。
必要なサービスの価値を伝えられていない。
来月の予約状況が分からない。
それでは、ずっと不安なままです。
Es Linkさんに相談してからは、予約件数だけではなく、その中身を見るようになりました。
一人のお客様と、どれだけ長く関係を続けられているのか。
無理なくサービスを提供できているか。
お客様に必要な価値をきちんと伝えられているか。
お店を続けていくための仕組みができているか。
考えることが大きく変わりました。
今は「来月」ではなく「来年」のことを考えています
以前の私は、毎月の予約を埋めることで精一杯でした。
来月の売上。
来週の空き状況。
明日のキャンセル。
目の前のことしか見えていませんでした。
今は少しずつですが、先のことを考えられるようになりました。
新しいサービスを始めたい。
スタッフがもっと働きやすい環境をつくりたい。
長く通ってくださっているお客様に、もっと喜んでいただきたい。
ワンちゃんが年齢を重ねても安心して利用できるサービスを考えたい。
以前は、
「そんなことを考える余裕はない」
と思っていました。
今では、それがお店を続けていくために大切なことなのだと思っています。
最後に
Es Linkさんに相談する前の私は、
予約を増やすこと。
Instagramを更新すること。
キャンペーンを考えること。
それが集客であり、経営だと思っていました。
空いている時間があれば不安になる。
予約が埋まれば安心する。
翌月になれば、また同じ不安を感じる。
ずっとその繰り返しでした。
今回サポートしていただいて、私たちが最初に変える必要があったのは、広告でもInstagramでも料金でもありませんでした。
お店の現状を知ることでした。
どのくらいのお客様が次回も利用してくださっているのか。
なぜキャンセルが発生しているのか。
どのサービスが選ばれているのか。
お客様に価値をきちんと伝えられているのか。
それまで見ていなかったことを一つひとつ確認しました。
次回予約率は31％から74％になりました。
当日・無断キャンセルは月平均9件から2件になりました。
平均客単価は6,800円から8,400円になりました。
月間売上は96万円から158万円になりました。
もちろん、この数字は嬉しいです。
でも、一番大きく変わったことは数字ではありません。
以前の私は、
「もっと頑張らなければ」
といつも思っていました。
もっと投稿する。
もっと予約を入れる。
もっと働く。
でも今は、
「何を改善すれば、お客様にもっと喜んでもらえて、お店もより良くなるのか」
を考えています。
同じように見えて、私にとっては全く違います。
これから先、また新しい課題が出てくると思います。
思うようにいかないこともあると思います。
それでも、以前のように何をすればいいのか分からず、ただ不安になることはないと思っています。
問題があれば現状を確認する。
原因を考える。
できることから改善する。
結果を見る。
そして、また次を考える。
その考え方を持てるようになったからです。
今の目標は、地域で一番予約が多いサロンになることではありません。
売上だけを追いかけることでもありません。
一頭一頭のワンちゃんに丁寧に向き合う。
飼い主様に安心して大切な家族を任せていただく。
スタッフが無理をせず、長く働ける環境をつくる。
そして何年先も、
「このサロンにお願いして良かった」
と思っていただける場所であり続ける。
それが、今の私たちの目標です。
